고객이 정말 원하는 것을 발견하라

 

  

지난번에 말씀드렸던 아침부터 환자들이 병원앞에 줄서게 된 사연과 함께 사례를 하나더 말씀드리도록 하겠습니다. 이번에는 분당 서울대학병원의 사례를 말씀드리겠습니다. 

 

우리나라의 종합병원은 세계에서도 손꼽히는 임상경험과 수준높은 시설, 혁신적인 의료기술을 자랑합니다. 게다가 우리나라가 갖춘 IT실력이 병원 시스템과 운영에 첨단으로 반영되니 가까운 나라는 물론 먼 나라의 의료진까지 우리 병원 방문과 연수로 줄을 잇는다고 합니다. 

 

참 좋은 나라, 좋은 병원들입니다. 

 

그러나 우리는 큰 병원에 갈 때마다 궁금한 것이 많아집니다. 사람마다 큰 병원을 방문하는 것은 자신들의 질환에 대해 자세한 이야기를 듣고 잘 치료하기 위해서일 것입니다. 

 

하지만 병원의 사정은 다른 것 같습니다. 훌륭한 선생님을 찾아, 명의를 찾아 환자들이 밀려드니 방 2개를 터놓고 이 방 저 방을 오가며 아주 짧게 병의 결과를 이야기해야 하는 것이 종합병원 의사 선생님의 처지입니다.   

 

여기서 환자들은 마음이 답답해집니다. 자신의 병이 정확히 무엇이고, 어떤 경과를 거쳐 어떤 예후를 보일 것인지, 그래서 어떻게 치료하고 약을 어떻게 복용하는지, 옥시 나쁘게 흘러가고 있지는 않은지 등 궁금증은 날로만 더해갑니다.

 

분당서울대학교병원이 새로운 병원으로 거듭나기위해서 매년 고객을 대상으로 조사활동을 펼친다고 합니다. 최근의 환자와 보호자를 대상으로 "병원에 진정으로 원하는 것"이 무엇인지에 대해서 조사했습니다.  

 

그 후 결과를 종합적으로 검토해보니 설문조사 대답중 가장 높은 빈도의 키워드는 놀랍게도 "설명"이었다고 합니다. 위의 그림과 같습니다. 

 

"병명은 알겠는데.... 그래서 앞으로 어떻게 치료를 하는지 자세히 설명 좀 해주는 병원이 되었으면 좋겠어요."

 

"이것저것 검사할 것이 많은데 이 검사들이 다 필요한 것인지, 비용이 대강 얼마정도 드는지 설명해 줄 사람이 없을까?"

 

"환자가 지금 다른 병으로 약을 먹고 있어요. 그런데 지금 처방받은 약과 겹쳐서 혹시 무슨 문제가 생기는 건 아닌지, 누가 이야기좀 해주었으면 좋겠는데..."

그렇습니다. 환자와 가족들은 의료기술과 첨단 의료기기보다 내 병에 대해, 내 가족의 질병에 대해 자세하게 설명해주기를 바라고 있었던 것입니다. 

 

이제 분당서울대학교병원은 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 발견했습니다. 그리고 "우리 병원을 진정 고객들이 원하는 병원으로 만들자"라고 다짐했습니다. 

 

우리병원에는 설명 간호사가 있습니다. 

설명 간호사가 알기 쉽게 설명해 드립니다. 

분당서울대학교병원 로비 한가운데에 설명간호사 부스가 생겼습니다. 고객들이 정말 원하는 "설명"을 자세하게 알려드리기 위해 각과의 전문간호사들이 모여 있는 곳입니다. 

 

이곳은 많은 환자와 가족들이 궁금한 사항들을 문의하고 있어 분당서울대학교병원의 명물이 되었습니다. 바로 고객의 마음을 꿰뚫는 "설명"과 그를 추진하기 위한 "간호사"가 있습니다. 

 

마음을 움직이는 메시지는 이처럼 밑변이 있습니다. 진료과목과 안내사항을 알리는 것도 중요하지만 "고객이 진정으로 원하는것"을 찾는 것보다 중요한 것은 없습니다.  

 

그런데 어떻게 "고객이 진정으로 원하는 것"을 찾을 수 있을까요? 지금 바로 고객에게 물어보시기 바랍니다. 

 

왜 우리 서비스를 이용하시나요? 

우리 서비스를 이용하면서 무엇이 불편하셨나요?

감사합니다.